해외영업을 하다 보면 메일을 보내는 것보다 더 애매한 순간이 있습니다. 메일을 보냈는데 고객에게 답장이 없을 때입니다. RFQ를 받고 견적서를 만들어 보냈는데 며칠 동안 답장이 없을 수도 있고, 신규 고객에게 제품을 제안했는데 메일을 읽었는지조차 알 수 없는 경우도 있습니다. 이럴 때 가장 먼저 고민하게 되는 것이 있습니다.
“언제 다시 연락해야 하지?”
너무 빨리 보내면 고객을 재촉하는 것 같고, 너무 늦게 보내면 프로젝트가 다른 업체로 넘어갈 것 같아 신경이 쓰입니다. 저도 처음에는 며칠 지나면 그냥
Any update?
라고 보내는 경우가 있었습니다. 물론 이렇게 보내도 고객이 답을 주는 경우는 있습니다. 하지만 계속 같은 내용으로 Follow-up을 보내다 보면 고객 입장에서도 매번 답해야 할 이유가 없습니다. 그래서 지금은 Follow-up을 단순히 “답장 좀 주세요”라고 재촉하는 메일이라기보다, 고객이 다시 이 건을 검토할 수 있도록 이유를 하나 더 만들어주는 과정이라고 생각하는 편입니다.
Follow-up Email은 왜 필요한가?
고객에게 답장이 없다고 해서 반드시 관심이 없다는 뜻은 아닙니다. 실제로 해외 고객과 업무를 하다 보면 여러 가지 이유가 있습니다.
- 메일을 확인했지만 답변을 미뤄둔 경우
- 내부 기술팀의 검토를 기다리는 경우
- 가격을 다른 공급업체와 비교하고 있는 경우
- 프로젝트 일정 자체가 미뤄진 경우
- 담당자가 출장 또는 휴가 중인 경우
- 단순히 다른 업무에 밀려 메일을 놓친 경우
특히 RFQ나 신규 프로젝트는 구매 담당자 한 명이 바로 결정할 수 없는 경우가 많습니다. 구매팀이 가격을 받고 기술팀에서 Specification을 검토하거나, 품질팀의 승인이 필요할 수도 있습니다. 따라서 며칠 동안 답장이 없다는 이유만으로
“관심이 없나 보다.”
라고 판단할 필요는 없습니다. 반대로 아무 연락 없이 몇 주씩 기다리는 것도 좋은 방법은 아닙니다. 적절한 시점에 Follow-up을 보내면서 프로젝트 상황을 확인할 필요가 있습니다.
첫 Follow-up은 며칠 뒤에 보내는 것이 좋을까?
모든 고객에게 적용할 수 있는 정확한 날짜가 있는 것은 아닙니다. 메일의 목적과 프로젝트의 긴급성에 따라 달라집니다. 그래도 일반적인 신규영업이나 견적 Follow-up이라면 저는 영업일 기준 3~5일 정도를 하나의 기준으로 생각하는 편이 좋다고 봅니다. 예를 들어 월요일에 Quotation을 보냈다면 목요일이나 금요일 정도에 첫 Follow-up을 검토할 수 있습니다. 금요일 오후에 메일을 보냈다면 주말을 포함해 3일을 계산하기보다는 다음 주 중반 정도까지 기다려보는 편이 자연스럽습니다. 여기서 중요한 것은 단순한 날짜보다 고객이 검토할 시간을 실제로 가졌는가입니다.
긴급한 RFQ라면 더 빨리 확인할 수도 있다
모든 건을 3~5일 기다릴 필요는 없습니다.
예를 들어 고객이
We need your quotation by this Friday.
라고 명확하게 Deadline을 줬다면 상황이 다릅니다. 견적을 보낸 뒤 고객의 추가 확인이 필요한 상황이라면 다음 날이나 이틀 뒤에도 연락할 수 있습니다. 샘플 Test 일정이나 양산 일정이 이미 정해진 프로젝트도 마찬가지입니다. 결국 Follow-up 시점은
일반 신규영업인지, 실제 진행 중인 RFQ인지, 긴급 프로젝트인지
를 구분해서 판단하는 것이 좋습니다.
1차 Follow-up: 메일을 다시 확인할 이유를 만들어준다
첫 번째 Follow-up은 너무 길게 작성할 필요가 없습니다. 고객에게 이전 메일을 확인했는지 묻고, 필요한 정보가 있다면 언제든 알려달라는 정도로 시작할 수 있습니다.
예를 들어 Quotation을 보낸 뒤라면 다음처럼 작성할 수 있습니다.
Dear [Name],
I hope you are doing well.
I just wanted to follow up on the quotation we sent for [Product / Project].
Please let me know if you have any questions regarding the pricing, specification, or delivery terms.
We would be happy to review them with you.
Best regards,
[Name]
여기서는 고객에게 강하게 답변을 요구하지 않습니다. 대신 Price / Specification / Delivery Terms처럼 고객이 답변할 수 있는 주제를 만들어줍니다.
매번 “Any update?”만 보내면 왜 아쉬울까?
Follow-up Email에서 정말 자주 사용하는 표현이 있습니다.
Any update?
짧고 편하기 때문에 기존 고객과 진행상황을 확인할 때는 저도 충분히 사용할 수 있는 표현이라고 생각합니다. 문제는 신규영업에서 첫 메일부터 세 번째 메일까지 계속
Any update?
만 보내는 경우입니다. 고객 입장에서 생각해보면 이전 메일과 달라진 것이 없습니다. 지난주에도 견적서를 가지고 있었고 이번 주에도 같은 견적서를 가지고 있습니다. 답변하지 않았던 이유가 해결되지 않았다면 다시 답할 이유도 많지 않습니다. 그래서 두 번째 Follow-up부터는 가능하면 새로운 내용을 하나 추가하는 것이 좋습니다.
2차 Follow-up: 새로운 정보를 하나 넣어본다
첫 Follow-up에도 답변이 없다면 두 번째 메일은 같은 내용을 반복하기보다 새로운 정보를 하나 추가하는 방법이 좋습니다.
새로운 정보라고 해서 거창할 필요는 없습니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
- 대체 가능한 제품 제안
- 추가 Datasheet
- 제품 Drawing
- Sample 제공 가능 여부
- MOQ 변경 가능성
- Lead Time 정보
- 가격 재검토 가능 여부
- 유사 적용사례
예를 들어 고객이 Cooling Fan 견적에 답변하지 않고 있다면 이렇게 보낼 수 있습니다.
Dear [Name],
I wanted to follow up on our previous quotation for [Product].
In addition, we can prepare samples for your evaluation if your engineering team would like to test the product before moving forward.
Please let me know if samples or any additional technical information would be helpful for your review.
Best regards,
[Name]
첫 번째 메일과 달리 이번에는 고객에게 Sample이라는 새로운 선택지를 하나 제공했습니다.
고객이 가격에는 바로 답하지 않았더라도 Sample Test에는 관심을 보일 수도 있습니다.
가격이 문제라고 생각되면 가격 자체를 다시 물어볼 수도 있다
Quotation을 보낸 뒤 고객이 답하지 않는 이유 중 하나는 가격일 수도 있습니다.
하지만 고객이 직접
“Your price is too high.”
라고 말하지 않는 이상 확실하게 알 수는 없습니다. 이럴 때 무조건 먼저 가격을 낮춰서 다시 보내는 것은 추천하지 않습니다. 대신 고객에게 가격에 대한 Feedback을 요청할 수 있습니다.
If pricing is a concern, please feel free to share your target level with us.
We can review it internally based on the expected volume and order conditions.
이렇게 하면 고객이 Target Price를 알려줄 가능성도 있습니다. Target Price를 받았다면 단순히 가격을 맞출지 말지만 결정하기보다 Annual Volume, MOQ, Specification, Packaging, Incoterms 등을 다시 확인하는 것이 좋습니다. 이 부분은 아래 글에서 별도로 정리했습니다.
3차 Follow-up: 계속 기다릴지 정리할지 판단한다
두 번째 Follow-up에도 답변이 없다면 세 번째부터는 조금 다르게 접근하는 편이 좋습니다. 계속 같은 고객에게 며칠마다 메일을 보내는 것은 영업 담당자 입장에서도 효율적이지 않습니다. 그래서 3차 Follow-up에서는 고객에게 프로젝트가 아직 진행 중인지 확인하고, 필요하다면 당분간 Follow-up을 중단할 수 있다는 여지를 주는 방식도 괜찮습니다.
예를 들어 다음과 같이 작성할 수 있습니다.
Dear [Name],
I wanted to check once more regarding the [Product / Project] we discussed.
If the project is currently on hold or the timing has changed, no problem at all.
Please feel free to let me know, and I can follow up again at a more appropriate time.
Best regards,
[Name]
이런 메일의 장점은 고객에게 부담을 조금 줄여준다는 것입니다. 실제로 프로젝트가 연기된 상태라면 고객도
The project has been postponed until Q1 next year.
처럼 짧게 답변하기가 쉬워집니다. 그러면 영업 담당자도 계속 Follow-up할 필요 없이 일정에 맞춰 다시 연락하면 됩니다.
그럼 1차, 2차, 3차 Follow-up 간격은 어떻게 잡을까?
저라면 일반적인 신규영업 또는 Quotation 기준으로 아래 정도를 하나의 출발점으로 사용하겠습니다.
| 단계 | 예상 시점 | 목적 |
|---|---|---|
| 첫 메일 / Quotation | Day 0 | 제안 또는 견적 전달 |
| 1차 Follow-up | 영업일 3~5일 후 | 수신 및 검토상황 확인 |
| 2차 Follow-up | 1차 후 약 5~7영업일 | Sample, 자료, 대안 등 새로운 정보 제공 |
| 3차 Follow-up | 2차 후 약 7~10영업일 | 프로젝트 진행 여부 및 시점 확인 |
다만 이것을 절대적인 규칙으로 사용할 필요는 없습니다. 자동차 프로젝트처럼 일정이 명확한 RFQ라면 훨씬 빠르게 Follow-up해야 할 수도 있고, 아직 초기단계인 신규 고객이라면 더 여유 있게 접근하는 것이 나을 수도 있습니다.
Follow-up마다 목적을 다르게 해보자
제가 보기에는 Follow-up 횟수보다 더 중요한 것이 각 메일의 목적입니다.
예를 들어 다음처럼 구분하면 훨씬 자연스럽습니다.
첫 메일
제품 또는 Quotation을 전달한다.
↓
1차 Follow-up
검토 여부와 질문사항을 확인한다.
↓
2차 Follow-up
Sample, Datasheet, Alternative, 가격조건 등 새로운 이유를 제공한다.
↓
3차 Follow-up
프로젝트가 아직 진행 중인지, 일정이 변경되었는지 확인한다.
이렇게 하면 고객에게 매번 같은 메일을 보내는 느낌이 줄어듭니다.
Quotation을 보낸 경우에는 무엇을 Follow-up하면 좋을까?
앞에서 작성한 Quotation 글과 연결해서 보면 조금 더 구체적으로 접근할 수 있습니다. 견적에는 보통 다음 조건들이 들어갑니다.
- Unit Price
- MOQ
- Lead Time
- Incoterms
- Payment Terms
- Freight
- Sample Charge
고객에게 답변이 없다면 이 중 어떤 부분이 의사결정을 막고 있는지 확인해볼 수 있습니다.
예를 들어
Please let us know if you would like us to review the MOQ or delivery terms.
또는
If the current lead time does not meet your project schedule, please let us know your required date and we will check it again.
처럼 구체적으로 물어볼 수 있습니다. 단순히 답장을 요청하는 것보다 고객도 훨씬 답변하기 쉽습니다. Quotation 작성 시 확인해야 할 항목은 아래 글에서 자세히 정리했습니다.
샘플을 보낸 뒤 Follow-up은 조금 다르게 접근한다
Sample을 실제로 발송했다면 일반적인 Cold Email Follow-up과는 다르게 접근하는 것이 좋습니다. 먼저 DHL이나 FedEx Tracking을 확인해 고객에게 제품이 도착했는지 확인합니다.
배송이 완료되었다면 바로
“How was the test result?”
라고 묻기보다 고객이 내부에서 Sample을 전달하고 시험할 시간을 주는 것이 좋습니다.
가능하다면 Sample을 보내기 전에
- 예상 Test 일정
- 필요 Sample Quantity
- 평가항목
- 결과 예상시점
을 미리 확인해두면 Follow-up 시점을 잡기가 훨씬 쉽습니다.
Sample 도착 확인 메일
Dear [Name],
According to the DHL tracking information, the samples were delivered today.
Please kindly confirm once you receive them.
We hope the samples will support your evaluation, and please let us know if you need any technical assistance during the test.
Best regards,
[Name]
이 메일의 목적은 Test Result를 재촉하는 것이 아니라 Sample이 정상적으로 도착했는지 확인하는 것입니다.
고객이 답변하면 Follow-up 일정도 다시 바뀐다
Follow-up을 미리 1차, 2차, 3차로 정해놓더라도 고객이 답변하면 기존 일정은 그대로 적용할 필요가 없습니다.
예를 들어 고객이
We will review this internally and get back to you next Friday.
라고 답했다면 그 다음 주 월요일에 또
Any update?
를 보낼 필요는 없습니다.
고객이 말한 금요일까지 기다렸다가 답변이 없다면 다음 영업일이나 며칠 뒤 확인하면 됩니다. 결국 Follow-up은 정해진 자동메일 횟수보다 마지막 고객 대화에서 약속한 다음 시점을 기준으로 관리하는 것이 더 중요합니다.
답장이 계속 없으면 언제까지 Follow-up해야 할까?
이것도 정답은 없습니다.
다만 저는 3차 Follow-up까지 아무 답변이 없다면 같은 간격으로 계속 메일을 보내기보다 Follow-up 주기를 길게 가져가는 것이 낫다고 생각합니다.
예를 들어 신규영업이라면 한동안 기다렸다가
- 새로운 제품이 출시되었을 때
- 가격경쟁력이 개선되었을 때
- 관련 인증을 새로 취득했을 때
- 고객 산업과 관련된 새로운 제품이 생겼을 때
- 전시회 참가나 고객 지역 방문 일정이 생겼을 때
다시 연락할 수 있습니다.
아무 이유 없이 매주
Any update?
를 보내는 것보다 몇 달 뒤라도 새로운 이유를 가지고 연락하는 편이 훨씬 자연스럽습니다.
Follow-up Email 제목은 어떻게 하는 것이 좋을까?
기존 대화가 있는 경우에는 가능하면 새로운 메일을 계속 만드는 것보다 기존 Email Thread에서 Reply하는 편이 좋습니다. 고객이 이전 대화를 바로 확인할 수 있기 때문입니다. 새로운 제목이 필요한 경우에는 너무 광고성 문구보다 무엇에 대한 Follow-up인지 명확하게 적는 편이 좋습니다.
예를 들면 다음 정도입니다.
- Follow-up: Quotation for [Product]
- Follow-up on [Project Name]
- Sample Evaluation – [Product]
- Quotation Review – [Part Number]
Follow-up할 때 피하고 싶은 몇 가지
개인적으로 Follow-up에서 아래 방식은 가능하면 피하는 편이 좋다고 생각합니다.
매번 같은 문장 보내기
Any update?
한두 번은 괜찮지만 계속 반복하면 고객에게 새로운 정보가 없습니다.
고객이 말한 일정 전에 계속 재촉하기
고객이 다음 주에 검토한다고 했다면 특별한 이유가 없는 한 그 시간을 주는 것이 좋습니다.
답장이 없다고 바로 가격부터 낮추기
답장이 없는 이유가 가격이라고 확정할 수 없습니다.
가격을 먼저 낮추기보다 Feedback이나 Target Price를 확인하는 편이 좋습니다.
너무 긴 Follow-up 보내기
이미 첫 메일에 제품 설명과 회사 소개를 충분히 했다면 Follow-up에서 같은 내용을 전부 반복할 필요는 없습니다.
고객이 빠르게 읽고 답할 수 있도록 짧게 쓰는 편이 좋습니다.
제가 실무에서 Follow-up을 관리한다면 이렇게 나눈다
| 상태 | 다음 행동 |
|---|---|
| Quotation 발송 | 3~5영업일 후 검토상황 확인 |
| 1차 답변 없음 | 새로운 정보와 함께 2차 Follow-up |
| 2차 답변 없음 | 프로젝트 진행 여부 확인 |
| Project Hold | 고객이 알려준 일정에 맞춰 다시 연락 |
| Sample Delivered | 수령 확인 후 Test 일정에 맞춰 Follow-up |
| Price Issue | Target Price / Volume / MOQ 확인 |
| 장기 미응답 | 주기를 늘리고 새로운 영업 이유가 생겼을 때 재접촉 |
정리
해외 바이어에게 메일을 보냈는데 답장이 없으면 생각보다 신경이 많이 쓰입니다. 특히 신규 RFQ나 중요한 Quotation이라면
“메일을 한 번 더 보내야 하나?”
“조금 더 기다려야 하나?”
계속 고민하게 됩니다. 일반적인 상황이라면 첫 Follow-up은 영업일 기준 3~5일 정도를 하나의 출발점으로 생각할 수 있습니다. 하지만 더 중요한 것은 Follow-up 횟수가 아니라 매번 고객에게 연락하는 이유를 만드는 것입니다.
1차 → 검토 여부 확인
2차 → Sample, 기술자료, 가격조건 등 새로운 정보 제공
3차 → 프로젝트 진행 여부와 다음 일정 확인
이런 식으로 목적을 조금씩 다르게 가져가는 것이 좋습니다. 그리고 고객이 특정 날짜까지 답변하겠다고 했다면 그 일정에 맞춰 Follow-up하고, 프로젝트가 연기되었다면 계속 메일을 보내기보다 다음 적절한 시점을 기록해두는 편이 효율적입니다. 결국 Follow-up Email은 고객에게 계속 “답장해 주세요”라고 요청하는 일이 아니라, 고객이 다시 대화를 시작할 수 있는 이유를 만들어주는 영업활동이라고 생각합니다.
